Die besten Strategien und Maßnahmen im Content Marketing sind zum Scheitern verurteilt, wenn das Kundenerlebnis im Dialog mit dem Unternehmen von schlechter interner Kommunikation geprägt ist. Exakt aus diesem Grund formulierte der geistige Vater der Public Relations, Edward L. Bernays, den in der Überschrift zitierten Leitsatz bereits Mitte der fünfziger Jahre des letzten Jahrhunderts.
Es zählt für eine gute interne Kommunikation also zu den zentralen Aufgaben von Marketing und Public Relations dafür Sorge zu tragen, dass Mitarbeiter auf der einen Seite mit den grundlegenden Inhalten der Corporate Identity des Unternehmens (z.B. Leitbild, Unternehmenswerte) vertraut sind und auf der anderen dafür sensibilisiert sind, dass ihre Äußerungen gegenüber Dritten immer auch als eine Äußerung des Unternehmens wahrgenommen werden können. Das gilt insbesondere dort, wo sie auf Kunden treffen, die mit einer gewissen Erwartungshaltung an das Unternehmen herantreten, weil sie beispielsweise eine Frage zur aktuellen Rechnung haben oder die Unterstützung der Serviceabteilung benötigen. Wirbt ein Unternehmen nun mit Begriffen wie Transparenz, schneller Hilfe und hervorragendem Service und ist an dieser Stelle dann beispielsweise nicht dazu in der Lage, Zuständigkeiten klar zu benennen, die Anfrage zufriedenstellend zu beantworten oder vielleicht auch nur die notwendige Zeit und Geduld für den Kunden mitzubringen, können die Folgen für das Unternehmen weitreichend sein.
Bestehen Sie also darauf, das bestimmte Standards für die interne Kommunikation – insbesondere für den Umgang mit Kunden – abteilungsübergreifend gesetzt sind, um sicherzustellen, dass sich Aussagen nicht widersprechen und der Kunde den Eindruck einer ganzheitlichen Ansprache durch das Unternehmen gewinnt, unabhängig davon mit wem er gerade spricht. Und stellen Sie sicher, dass für alle Mitarbeiter transparent ist, wer im Hause fachlich für welche Anfragen verantwortlich ist. Hier hilft ggf. auch ein zentrales Verzeichnis, auf das alle Mitarbeiter zugreifen können. Haben Sie viele und vielleicht sogar extrem unterschiedliche Kundenanliegen, sollten Sie eventuell auch über die Anlage eines CRM mit Serviceportal-Funktionen (z.B. Tickets) nachdenken, so dass im Einzelfall für jeden Servicemitarbeiter ersichtlich ist, welches Anliegen mit welchem Sachstand und welchen bisher getroffenen Aussagen dem Kunden gegenüber hier gerade fortzuführen ist.
Haben Sie die „Hausaufgaben“ soweit im Griff, können Sie Ihre Mitarbeiter zusätzlich dazu motivieren, die Kommunikation Ihres Unternehmens auch persönlich – beispielsweise über die eigenen Socialmedia Kanäle – weiter nach vorne zu bringen. Der Fachbegriff hierfür lautet „Employee Advocacy“ und verfolgt das Ziel, sowohl die Reichweite Ihrer Kommunikation als auch die Marke generell und das Vertrauen in das Unternehmen weiter zu steigern. Portale wie LinkedIn gehen davon aus, dass die Reichweite eines auf einem privaten Account geteilten Inhalts um ein Vielfaches höher als auf einer Unternehmensseite ausfällt.
Nachstehend halten wir jetzt noch einmal 10 grundlegende Empfehlungen bereit, die es nach unserer Einschätzung hinsichtlich einer gelungenen inside/out bzw. internen Kommunikation innerhalb von Unternehmen zu beachten gilt: